Zuhören ist das A und O!

csm_Fotolia_titelbild_5b2badf81fBei Beratungsgespräch ist es Zuhören das A und O! ©fotolia

Beratungsgespräche sind immer auch Verkaufsgespräche. Sie entscheiden darüber, ob ein Bestattungsunternehmer den Auftrag für eine Beisetzung erhält oder ob sich der potenzielle Kunde doch für einen anderen Dienstleister entscheidet. Das Problem: Nicht jeder ist ein geborener Verkäufer. Dabei kann mit der richtigen Strategie jedes Beratungsgespräch positiv beeinflusst werden. Oftmals sind es nur Kleinigkeiten, die über den Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

 

Das Beratungsgespräch legt den Grundstein für das künftige Verhältnis zwischen (Bestattungs-)Unternehmer und Kunden. Verläuft das erste Gespräch positiv, ist damit eine gute Ausgangsbasis für das zukünftige Verhältnis gelegt. Doch worauf sollte man in einem Beratungsgespräch achten?

 

Hören, sehen, fühlen!

Von entscheidender Bedeutung ist es, sensibel und aufmerksam zu sein. Beobachten Sie Ihren Gesprächspartner genau und stellen Sie sich auf ihn ein. Am besten gelingt das, wenn man weiß, dass es drei verschiedene Wahrnehmungstypen gibt: auditive, visuelle und kinästhetische Personen. Sie erleben ihr Umfeld, ihre Mitmenschen und alles um sich herum auf unterschiedliche Weise. Für auditive Menschen ist der Klang ihrer Umwelt und des Gegenübers entscheidend, da sie diese Aspekte am stärksten wahrnehmen. Sie kaufen durch Vertrauen auf das Gesagte. Anja Jennen, Verkaufstrainerin aus Krefeld, ist Expertin bei allen Fragen rund um Verkaufs- und Beratungsgespräche. Ihr Tipp: „Wenn Sie mit einem auditiven Typ sprechen, vermeiden Sie lange, umständliche Sätze. Sprechen Sie ruhig und mit Bedacht.“ Visuelle Menschen bevorzugen Bilder oder Informationen zum Nachlesen. Sie möchten knappe und präzise Informationen und fällen Kaufentscheidungen faktenorientiert. Bei der Ansprache des visuellen Typs sind sachliche Aussagen und eine klare Aussprache entscheidend. Im Anschluss an das Gespräch sollten ihm Prospekte zum Nachlesen angeboten werden. Kinästheten sind offene, kontaktfreudige Personen. Sie müssen Produkte fühlen. Käufe tätigen sie spontan. Sie sind besonders empfänglich für persönliche Zuwendung. Anja Jennen rät: „Nehmen Sie sich ausreichend Zeit für die Beratung eines Kinästehten, präsentieren Sie ihm Produkte wenn möglich im Original. Denn abstrakten Beschreibungen misst ein kinästhetischer Mensch kaum Bedeutung bei.“

 

Wer ist wer?

Nur wenigen Menschen kann man eine Reinform des Wahrnehmungstyps zuordnen. Das weiß auch Anja Jennen. „Dennoch gibt es immer eine Art der Wahrnehmung, die bei einem Menschen ausgeprägter ist als die anderen“, erklärt die Verkaufstrainerin. „Beobachten Sie zum Beispiel sich selbst: Lesen Sie gerne nach, was Ihnen zuvor über ein Produkt oder eine Dienstleistung erzählt worden ist? Dann sind Sie vermutlich hauptsächlich visuell geprägt. Oder ist es Ihnen wichtig, das Produkt genau unter die Lupe zu nehmen und das Material anzufassen? Dann gehören Sie wahrscheinlich zu den Kinästheten.“ Ohne eine spezielle Ausbildung – zum Beispiel durch Seminare – ist es schwer, schnell und zuverlässig zu erkennen, welchem Wahrnehmungstyp ein Kunde zugeordnet werden kann. „Sprechen Sie daher möglichst alle Kanäle an!“, rät Anja Jennen.

 

Sprache und Körperhaltung

Personen, die beratend tätig sind, sollten verstärkt auf die eigene Sprache achten. Sprechen Sie langsam und deutlich, denken Sie an eine wechselnde Intonation. Vermeiden Sie Schachtelsätze, bei denen der Zuhörer den inhaltlichen Zusammenhang verliert. Ihr Gegenüber kann kurzen Sätzen am besten folgen. Auch die Körperhaltung ist wichtig. Verschränkte Arme, zweifelnde Blicke oder eine gebeugte Haltung können abwehrend oder sogar unsicher wirken. Legen Sie Informationsmaterial bereit, das Ihre Kunden mit nach Hause nehmen können – vor allem Personen, die zu den visuellen Wahrnehmungstypen gehören, werden es Ihnen danken. Ihre Adresse und Telefonnummer können Sie beispielsweise mithilfe Ihres Firmenstempels auf Broschüren aufbringen – oder Sie befestigen Ihre Visitenkarte direkt an den Unterlagen.

 

Genau zuhören

Oberstes Gebot für jeden Bestatter ist es, dem Gegenüber sorgfältig zuzuhören und die richtigen Fragen zu stellen. Das ist auch der Rat von Sabine Coners. Sie ist seit 28 Jahren als Bestatterin tätig und zugleich Trainerin unter anderem in den Bereichen Mitarbeiterführung und –ausbildung. Zu den von ihr angebotenen Seminaren gehören auch Workshops, bei denen das Beratungsgespräch im Mittelpunkt steht. „Oft erfahre ich in den Seminaren, die ich leite, dass viele Bestatter zu viel selbst reden und zu wenig Fragen stellen“, erzählt die Inhaberin von Coners & Partner. „Doch nur wenn ich Fragen stelle, erfahre ich etwas über die Wünsche und Werte meines Kunden. Ansonsten besteht die Gefahr, am Kunden vorbeizureden. Es geht allerdings nicht darum, den Angehörigen sprichwörtlich Löcher in den Bauch zu fragen, sondern die richtigen Fragen zu stellen, um die wichtigen Antworten zu bekommen.“ Nur so können die Bedürfnisse des Gegenübers erkannt und passende Leistungen angeboten werden. Jeder Mensch hat eigene Vorstellungen und Bedürfnisse, die – den jeweiligen finanziellen Umständen entsprechend – individuell umgesetzt werden sollten. Nur wenige Menschen haben entsprechende Erfahrung, wenn sie ein Bestattungsunternehmen betreten. Viele sind verunsichert und kennen den Ablauf einer Bestattung genauso wenig wie beispielsweise die verschiedenen Möglichkeiten eine Trauerfeier durchzuführen. Hier gilt es, Abläufe zu erklären und verschiedene Varianten vorzuschlagen. „Denn es gilt generell: Menschen lieben Wahlmöglichkeiten“, so Sabine Coners.

 

Tipp

Legen Sie sich einen Block bereit und machen Sie sich während des Gespräches Notizen – auch wenn Sie zu Beginn noch nicht wissen, ob sich der Hinterbliebene für Ihr Bestattungsinstitut entscheidet. Das macht einen professionellen Eindruck und der Kunde fühlt sich gut betreut. Später haben Sie dann alle Wünsche, Hintergrundinformationen oder bereits getroffene Vereinbarungen schwarz auf weiß. Darüber hinaus ist es sehr sinnvoll, Besprochenes zwischendurch zu wiederholen und mit den Hinterbliebenen abzugleichen. So können von vorneherein Missverständnisse vermieden werden.

 

Sie sind der Experte!

Die Wünsche von Kunden sollten so weit wie möglich berücksichtigt werden. Dennoch gilt natürlich: Nicht jeder Wunsch eines Hinterbliebenen kann umgesetzt werden. Sie sind der Fachmann beziehungsweise die Fachfrau! Doch was tun, wenn der Kunde Wünsche äußert, die unpassend erscheinen oder aus organisatorischen oder rechtlichen Gründen nicht umsetzbar sind? Tragen Sie Ihre Bedenken vor und erläutern Sie die Probleme. Wenn Sie zugleich Alternativvorschläge anbieten, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sich der Hinterbliebene von Ihren Argumenten überzeugen lässt.

 

Produkte präsentieren

Produkte, egal ob Särge, Urnen oder Trauerkarten, lassen sich am besten im Original präsentieren. Denn viele Menschen – vor allem die, die kinästhetisch geprägt sind – kaufen nur das, was sie zuvor angefasst oder zumindest gesehen haben. Natürlich kann ein Bestattungsunternehmer nicht jeden Sarg und jede Urne in den eigenen Geschäftsräumen lagern. In diesem Fall können nicht nur Kataloge weiterhelfen. Vielleicht verfügen Sie auch über Fotos von einer Trauerfeier, die besonders gelungen war oder auf der ein besonderes Sargmodell zum Einsatz gekommen ist? Dann zeigen Sie die Fotos!

 

Die Frage nach dem Geld

Kosten spielen immer eine große Rolle. Nicht umsonst werben viele Anbieter mit sehr günstigen Konditionen – auch wenn später nicht selten weit höhere Kosten auf die Hinterbliebenen zukommen als erwartet. Aus Ihrer täglichen Arbeit werden auch Sie Sätze wie „Das ist aber ganz schön teuer!“ oder „Das geht doch sicherlich auch billiger?“ kennen. Wird man mit solchen Aussagen konfrontiert, heißt es, ruhig zu bleiben. Kontern Sie zunächst mit Verständnis: „Klar, dass für Ihre Entscheidung auch der finanzielle Aspekt von Bedeutung ist.“ Verbinden Sie aber eine solche Bemerkung direkt mit einer Frage, die Ihren Kunden zum Nachdenken bringt, etwa: „Womit vergleichen Sie unseren Preis konkret?“ Hilfreich ist es in einem solchen Fall häufig, genau zu erklären, welche Leistungen sich hinter dem Preis verbergen. Für viele Menschen ist es sehr schwer, sich die Tätigkeiten hinter den auf einer Rechnung aufgelisteten Positionen vorzustellen – vor allem wenn es sich dabei um Dienstleistungen einer Branche handelt, die nicht allgemein übliche Gebrauchsgegenstände verkauft. Auch hier hat Sabine Coners einen Tipp für Bestatter: „Bauen Sie Vertrauen und Verbundenheit im Gespräch auf. Dies geht nur über die Gesprächsführung, die Ruhe und Vertrauen ausstrahlen sollte. Von der Presse wird häufig vermittelt, dass man bei Bestattern vorsichtig sein muss, Abzocke usw. seien an der Tagesordnung. Dementsprechend haben wir mehr und mehr den kritischen Kunden vor uns“, erklärt die Trainerin. „Wie ich finde, ist das auch ganz verständlich. Je klarer und transparenter der Bestatter über seine Leistungen und auch über die eventuellen Kosten spricht, desto besser ist es. Daher sollte eine schriftliche Kostenaufstellung ein absolutes ‚Muss‘ sein.“

 

Die Finanzen klären

Bereits zu Beginn eines Gespräches sollte man sich – natürlich mit ausreichend Fingerspitzengefühl – nach den finanziellen Möglichkeiten der Hinterbliebenen erkundigen. Dann ist es von vorneherein möglich, Produkte und (Extra-)Leistungen zu präsentieren, die im finanziellen Spielraum des Kunden liegen.

 

War der Kunden zufrieden?

Fragen Sie Ihren Kunden – mit ausreichend zeitlichem Abstand zur Beisetzung –, wie zufrieden er war. Was hat ihm besonders gut gefallen, wo gab es Verbesserungspotenzial? „Es ist statistisch bewiesen, dass sich nur fünf Prozent der Personen, die unzufrieden waren, später auch bei ihrem Dienstleister beschweren“, erläutert Verkaufstrainerin Anja Jennen. „Der Rest schweigt und bietet Ihnen damit nicht die Möglichkeit, Unstimmigkeiten aus dem Weg zu räumen. Im schlimmsten Fall betreibt ein unzufriedener Kunde negative Mundpropaganda, die sich schnell geschäftsschädigend auswirken kann“, so die Krefelderin. „Mein Tipp ist daher: Sprechen Sie Ihre Kunden an und nutzen Sie die Kritik als kostenlose Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Unternehmens beziehungsweise Ihrer Dienstleistungen.“ Nicht zuletzt sollten Sie jedoch bedenken: Wer ein Feedbackgespräch sucht, muss mit den Antworten umgehen können. Denn nicht immer gibt es nur Lob. Reagieren Sie auf Kritik nicht mit Floskeln, nehmen Sie sie ernst!

 

Das „Danach“ ist wichtig

Serviceleistungen nach der Beisetzung sind eine gute Möglichkeit, bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen. Bieten Sie Ihre Dienste auch nach der eigentlichen Beisetzung an. Das betrifft nicht nur Ihre eigenen Leistungen, sondern auch die fremder Unternehmen. Helfen Sie Ihren Kunden aktiv dabei, die geeignete Gärtnerei für die Grabpflege zu finden. Unterstützen Sie Hinterbliebene zum Beispiel, indem Sie Therapieangebote vermitteln. Sie können sicher sein: Ein Kunde, der sich rundum betreut fühlt, empfiehlt Sie später weiter!