Als Geschäftsführer von Rapid Data weiß Christian Greve: Für Bestatter ist es nicht nur wichtig, online Präsenz und Transparenz zu zeigen, sondern der Trauergemeinde auch Services zu bieten, die über die Organisation einer Bestattung hinausgehen.Wie hat sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren geändert?
Kunden informieren sich im Vorwege gerne online über Preise, Inhalte und Angebote – und das inzwischen generationenübergreifend und nicht nur zur Recherche, sondern auch bei Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis. Bei den über 65-Jährigen beträgt die Anzahl der Internetnutzer schon gut über 60 Prozent. Natürlich gab es immer Leute, die sich ausschließlich am günstigsten Preis orientiert haben, die wird es auch immer geben; aber die Zahl derer, die bereit ist, für eine gute Dienstleistung auch entsprechend zu zahlen steigt auch.
Stichwort Preissensibilität: Welche Rolle spielt der Online-Auftritt bei Bestattungsangeboten?
Wenn ich keine transparenten Informationen vorfinde oder der Online-Auftritt nicht meinem Qualitätsempfinden entspricht, dann entscheidet allein der Preis. Für einen Bestatter ohne guten Webauftritt kann das bedeuten, dass diese Kunden an Vergleichsportale abwandern, und diese ihn dann zum Dienstleister in zweiter oder dritter Reihe degradieren. Und das, obgleich diese Portale häufig mit Lockangeboten werben und Kunden am Ende nicht wirklich weniger zahlen als beim vertrauten Bestatter um die Ecke.
Wie verändern Vergleichsportale den Markt?
Der Erstkontakt läuft nicht mehr über den Bestatter als Menschen, sondern wird über den Preis und über ein häufig eher rudimentäres Leistungspaket geregelt. Das ist ein ganz anderer Ansatz, denn bislang lebte Bestattung von Empfehlungen und Erfahrung. Der Vorteil von Online-Bestattern ist sicherlich die Preistransparenz, die viele Hinterbliebene bei ihrem örtlichen Bestatter vermissen. Darum empfehlen wir unseren Kunden immer klar zu sagen, was sie anbieten und zu welchem Preis. Das kann auf unterschiedlichste Art und Weise geschehen. Der eine arbeitet mit einem Tortendiagramm, der nächste hat ein Übersichts-PDF mit Beispielen. Wichtig ist, dass Hinterbliebene wissen, was auf sie zukommt. Das ist bei einer Trauerfeier nicht anders als bei der Planung einer Jubiläums- oder Geburtstagsfeier.
Welche digitalen Möglichkeiten können Bestatter nutzen, um Kunden zu gewinnen und zu binden?
Da wir in unserer Gesellschaft das Thema Tod und Sterben so an den Rand drängen, bleibt dem Bestatter nur die Möglichkeit, diejenigen Menschen für sich zu sensibilisieren, die sich aktuell mit diesem Thema beschäftigen müssen: Vorsorgende, Menschen, die die Bestattung für einen Angehörigen planen, eine Trauerfeier besuchen oder online auf der Bestatter-Website kondolieren. Für die virtuelle Trauerarbeit gibt es mit Webtool unterschiedliche Module wie Spenden, Blumenbestellung, Kondolenz oder die Gestaltung eines Erinnerungsbuches. Nicht selten erleben wir, dass Kinder oder Enkel eines Verstorbenen, die mit dem Computer aufgewachsen sind, in die Gestaltung eingebunden werden. Eine sehr vorausschauende Art der Kundenbindung!
Woher wissen Bestatter, ob ihre Online-Marketingmaßnahmen erfolgreich sind?
Die eigene Website ist ein hervorragender Kommunikationskanal, auf dem sich jede Bewegung messen und auf Effizienz überprüfen lässt. Wie intensiv ein interaktives Gedenkportal – auch von potenziellen künftigen Kunden – genutzt wird, ist leicht nachvollziehbar. Gleiches gilt für ein gemeinsam gepflegtes Online-Erinnerungsbuch. Die Website ist die einzige Möglichkeit für Bestatter, sich emotional und mit allen Leistungen zu präsentieren. Daher sind Webtool-Gedenkseiten auch suchmaschinenoptimiert. Wer online nach dem Namen eines Verstorbenen sucht, landet auf der Gedenkseite des Bestatters, kann spenden, Blumen bestellen, virtuelle Kerzen anzünden oder kondolieren.
Auch, wenn es um die Präsentation von Produkten geht, ist die Spanne zwischen gedrucktem Katalog und digitaler App groß …
Das liegt unter anderem daran, dass es viele Bestatter zunächst als unpersönlich empfinden, Produkte auf dem Tablet oder Laptop zu präsentieren oder die Daten während des Gesprächs in den Laptop einzugeben. Mit einem netten Spruch, der etwa auf die eigene unleserliche Handschrift verweist, bekommt man die Angehörigen jedoch schnell auf seine Seite. Gedruckte Produktübersichten haben den Vorteil, dass Angehörige sie mit nach Hause nehmen und die Entscheidung auf nach dem Gespräch vertagen können. Eine Alternative ist, eine Auswahl von Särgen, Urnen, Wäsche und ggf. Erinnerungsschmuck auf der Bestatterwebseite zugänglich zu machen.
Woran liegt es Ihrer Meinung nach, dass die Branche trotz der vielen Möglichkeiten bei der Digitalisierung so zurückhaltend ist?
Bestatter sind berufsgemäß empathische Menschen. Der Umgang mit IT ist vielen daher einfach fremd. Darum ist bei uns auch die menschliche Komponente – Zuhören und eine intensive Beratung und Betreuung – besonders wichtig. Gerade wenn es um die Einführung unserer Produkte in einem Unternehmen geht, aber auch langfristig in der Betreuung unserer Kunden.
Bei kleineren Bestattungsinstituten fehlt häufig ein verantwortlicher Administrator, der sich um regelmäßige Updates kümmert, auch wenn diese dafür sorgen, dass das System sicher und auf dem neuesten Stand ist. Jüngere Bestatter hingegen setzen bereits oft bewusst auf digitale Effizienz – auch, um sich intensiver ihren Kernkompetenzen widmen zu können. Die Branche ist sehr heterogen. Von eher konventionell geprägten Unternehmenserben in vierter Generation bis zu sehr Online-affinen Unternehmerinnen mit Studienabschluss. Entsprechend individuell ist der jeweils sinnvolle Digitalisierungsgrad.